Inhouse-Training

Telefontraining

So gelingt Kundenorientierung und Service Excellence am Telefon

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In Ihrem Berufsalltag haben Sie viel Kundenkontakt am Telefon? Dann kennen Sie sicherlich auch Situationen, in denen ein Anruf auf den nächsten folgt. Teilweise ergeben sich unerwartete oder auch unangenehme Gesprächsanlässe, und Sie müssen blitzschnell entscheiden, wie Sie darauf reagieren. Das alles mit dem Ziel, den Bedarf des Anrufers/der Anruferin zu verstehen und die Gespräche möglichst optimal zu führen. Und dass man sich nicht gegenseitig in die Augen und auf die Mimik schauen kann, macht es nicht einfacher…

Ihr Nutzen

In diesem Training lernen Sie verschiedene Techniken kennen, die Ihnen künftig dabei helfen werden, auch in herausfordernden Situationen kundenorientiert zu kommunizieren. Sie werden in die Lage versetzt, die Gesprächsführung in der Hand zu behalten und auch mit schwierigen Situationen souverän umzugehen. Der Einsatz Ihrer Stimme wird dabei ebenso wichtig sein wie konkrete Übungen zum Umgang mit Stress für Situationen, in denen wenig Zeit zum „Durchschnaufen“ bleibt.

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Ich beantworte gerne Ihre Fragen:

Dr. Katrin Ingenhoven

	0521 94206-24
	katrin.ingenhoven@ime-seminare.de

Seminarnummer	E19
Teilnehmer	Max.
Dauer	1 Tag
Seminarzeit	09:00 - 17:00

Inhalte

Kundenorientierung: Was bedeutet das für mich? Was macht guten Kundenservice aus?
Was das persönliche Gespräch vom Telefongespräch unterscheidet
Stimme erzeugt Stimmung – Emotionen gezielt steuern
Reizformulierungen vermeiden
Positives und kundenorientieres Formulieren
Negative Sachverhalte positiv ausdrücken
In jeder Situation die Gesprächsführung behalten durch Einsatz professioneller Fragetechniken
Deeskalierende Gesprächsführungstechniken
Umgang mit verschiedenen „Kundentypen“ am Telefon
Telefonate verkürzen durch Einsatz verbindlicher Abschlusswerkzeuge
Übungen zur Blitz-Entspannung und zum Stressabbau direkt am Arbeitsplatz

Zielgruppe

Alle Personen, die viel telefonischen Kundenkontakt haben, z.B. Vertriebsinnendienstler:innen, aus dem Customer Service, aus der Auftragsannahme, in Sekretariats- und Assistenzfunktionen etc.